Solicitar un crédito es una actividad que realizamos en pocas ocasiones durante nuestra vida; por lo que seguramente no estamos familiarizados con algunos términos y más importante aún, muchas veces desconocemos nuestros derechos y lo que se puede considerar una cláusula abusiva, por eso en esta sección te ayudamos a reconocer tus derechos al solicitar tu crédito y cuáles son los organismos a los que puedes recurrir en caso de que identifiques alguna irregularidad en el proceso. 

Consejos de protección al consumidor

A continuación, te presentamos información relevante que te ayudará a ampliar tus conocimientos sobre tus derechos, qué hacer y los organismos a los que puedes acudir en caso de irregularidades:

Leyes de protección de los Derechos del Consumidor

Cuando estás en el proceso de adquirir un auto a través de un financiamiento automotriz, antes de firmar el documento de compraventa es muy importante que te asegures de lo siguiente:

1. Verifica que tu información personal esté correcta en toda la documentación (nombre, apellido, cédula de identidad, profesión, dirección, correo electrónico, entre otros).

2. Las condiciones del crédito (tasa de interés, plazo, CAE, número de cuotas, valor cuota) deben quedar claramente especificadas en la documentación.

3. Revisar que el vehículo que recibas coincida con los datos de la factura (marca, modelo, color, accesorios).

4.  Cuando recibas tu vehículo el concesionario debe entregarte una copia impresa o digital (según sea tu preferencia) de todos los documentos que firmaste en relación con tu crédito de financiamiento.

En el caso que la automotora no te entregue toda la información escrita del vehículo que estás comprando, puedes denunciarlos ante las autoridades competentes. Una buena primera puerta para tocar es la del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

Transparencia y cláusulas abusivas

Al igual que en otras industrias, los consumidores de productos financieros tienen derechos que exigir en su relación con las empresas que les otorgan préstamos.

Según el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), dentro de los principales derechos de los consumidores están que no te cambien las reglas sobre la marcha –como subir las comisiones o precios, por ejemplo– y que no te obliguen a adquirir productos que no quieres, como un seguro que no sea obligatorio para adquirir tu bien o servicio.

Además, es obligación de las compañías dar claridad de los motivos para rechazar las solicitudes de crédito, dar cotizaciones, entendidas como una propuesta dirigida nominativamente a un consumidor interesado en la contratación de un crédito, en el cual el consumidor tiene como máximo, siete días para aceptar las condiciones propuestas, entre las que está el costo total del crédito, la carga anual equivalente y la tasa de interés. Por lo tanto, las condiciones ofrecidas en esta instancia, una vez aceptadas son las que la institución debe respetar.

Importante: No se debe confundir con la simulación, ya que esta propuesta se dirige al consumidor cuyo riesgo comercial no ha sido previamente evaluado, solo tiene un carácter de simulación referencial hasta que se haya aprobado la evaluación de riesgo comercial.

¿A quién recurrir en caso de irregularidades?

Cuando tenemos un problema con el crédito lo primero que hacemos es contactar a la empresa de financiamiento a través de los canales de atención al cliente. Pero ¿qué sucede cuando los medios tradicionales no funcionan y la empresa no resuelve mis requerimientos?, para estos casos te recomendamos utilizar las siguientes opciones: 

Entidades regulatorias

Así como hay leyes y normas que rigen quiénes te pueden prestar y en qué condiciones, hay también entidades que velan por los derechos de los consumidores y fiscalizan que se cumplan las condiciones establecidas.

Estas entidades regulatorias se encuadran en servicios estatales dependientes de los ministerios de Economía y Hacienda.

Sernac

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) es la agencia del Estado de Chile, encargada de velar por la protección de los derechos de los consumidores, establecidos en la Ley N° 19.496.

Esta entidad estatal recibe reclamos de las personas e intercede en los conflictos entre consumidores y empresas, cuando están relacionadas con el consumo.

Si bien el Sernac se tiende a asociar con casos de consumo de bienes tangibles, como en casos de colusiones, la Ley N° 20.555 de 2012 le entregó al Servicio las facultades necesarias para proteger también a los consumidores de la industria financiera.

La Comisión para el Mercado Financiero

La Comisión para el Mercado Financiero (CMF) es la entidad reguladora y supervisora del mercado financiero chileno, y tiene bajo su ámbito de supervisión más del 70% de los activos financieros regulados en nuestro país. La CMF integra a las instituciones que desde mediados del siglo XIX han cumplido el rol de supervisor y regulador de los mercados de valores, seguros, bancos e instituciones financieras.

¿Qué hago en caso de irregularidades?

Portal del Consumidor

Si tienes un problema con la contratación de algún servicio o la compra de un producto, tu primera acción debe ser ingresar el debido reclamo en el Portal del consumidor del Sernac. Puedes encontrarlo aquí.

Regístrate, con tus datos personales y un documento que acredite tu identidad. Una vez creada tu cuenta, tendrás acceso al portal, que te permitirá hacer trámites de reclamos, consultas, alertas ciudadanas en línea, entre otros.

De igual forma, existe un sistema de autogestión de ciertos procesos, como poner fin a un contrato por incumplimiento con empresas de telecomunicaciones o compañías de seguros.

Requisitos de información

Para hacer un reclamo a través del Portal del Consumidor del Sernac, es necesario rellenar un formulario.

El primer paso es individualizar a la empresa buscándola en un registro de compañías. En el caso que no esté disponible, puedes ingresar los datos de la compañía con el nombre y su dirección.

Después, los requisitos obligatorios para el reclamo son la fecha del incidente, una descripción de la situación que generó el reclamo, si es que reclamaste a la empresa misma o no, y la solución que te gustaría que tuviera el reclamo.

Con esa información –y otros posibles antecedentes que tengas, que son opcionales en la plataforma– Sernac se pondrá en contacto con la empresa en búsqueda de una solución.

Plazos del proceso

Desde el momento en que haces un reclamo en el portal del Sernac, el servicio tiene 48 horas hábiles para notificar a la compañía contra la que estás alegando, con la solicitud de dar una respuesta al problema hasta en diez días hábiles, plazo que incluye una prórroga, en caso de que la empresa no conteste.

El tope máximo de tiempo en el que el consumidor podrá obtener respuesta a un reclamo a través del portal Sernac es de un total de 18 días hábiles.

Conocer nuestros derechos nos da la facultad de poder elegir mejor, con fundamentos y así evitar acuerdos que no deseamos realmente.